Una parte esencial de cualquier empresa o marca es la atención al cliente. Un cliente estará más o menos satisfecho con tu producto o servicio dependiendo del trato, asesoramiento y atención que haya recibido. Piensa que es más sencillo que un cliente repita si está contento, y eso es un buen indicador para tu negocio.
El problema está en que muy pocas veces recibimos señales directas de que un cliente o posible cliente está satisfecho con lo que ofrecemos. Por ello, los Key Performance Indicators (KPIs) de atención al cliente, te pueden ayudar a hacerte una idea de qué sensación tienen los usuarios con tu negocio y de qué puedes hacer al respecto. En el post de hoy te explicamos cómo medir estos indicadores. ¡No te lo pierdas!
KPIs operativos
Como te decíamos, la atención al cliente es una parte vital para tu empresa. Una marca percibida positivamente por los usuarios ofrece un buen servicio de atención al cliente y está preparada para resolver prácticamente todo tipo de dudas y problemas. Los KPIs pueden ayudar a identificar aquellos procesos que pueden ser automatizables para así optimizar la gestión del tiempo, además de analizar la eficiencia del equipo de atención al cliente. Estos son los principales KPIs operativos:
- Tiempo medio de primera respuesta (FRT): lo ideal es que este indicador sea lo más bajo posible, pues significa que das respuestas de forma instantánea. La mayoría de usuarios son impacientes, por lo que quieren respuestas inmediatas o, de lo contrario, pierden interés.
- Tiempo medio de resolución (ART): el tiempo que tardan tus agentes en resolver una consulta o incidencia. Del mismo modo que en el caso anterior, cuanto menos tardan los agentes de atención al cliente en resolver estos problemas, más satisfecho está el cliente o usuario.
- Tasa de resolución en el primer contacto (FCRR): cuántas de las consultas fueron resueltas en una primera fase. Esto puede optimizarse estableciendo respuestas rápidas y automatizadas una vez identificados ciertos problemas o consultas frecuentes.
- Accesibilidad: ¿es sencillo ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente? Si es así, este indicador será bueno. De lo contrario, si el usuario tiene que dar 10 vueltas en tu página web para averiguar cómo ponerse en contacto contigo, deberías pensar en optimizar este aspecto.
KPIs de experiencia de usuario
Estos indicadores miden el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida. Pensarás en la típica encuesta de experiencia de usuario y, efectivamente, eso no está nada mal. Pero es mejor compaginar estas encuestas con los insights que te ofrece tu página web, ya que muchos de los usuarios no contestan a este tipo de encuestas. Estos son los KPIs de experiencia de usuario que deberías tener en cuenta:
- CSAT: el indicador que mide la satisfacción del cliente a través de encuestas de experiencia. Puedes premiar con un incentivo para que completen la encuesta, como por ejemplo, un 10% de descuento en su próxima compra.
- Fidelización: captar un nuevo cliente cuesta mucho más que retener a uno antiguo. Si tú también piensas así, entonces te importará mucho este indicador. Para conseguir que el usuario se involucre, lo ideal es establecer encuestas que le permitan dar un feedback.
- Tasa de abandono: identifica el porcentaje de usuarios que se dan de baja de tu servicio o que finalmente no compran tu producto. Lo ideal es que esta tasa sea lo más baja posible para así acercarte a tus objetivos de crecimiento. Observa cuáles son aquellos pasos en los que tus usuarios abandonan e intenta optimizarlos para que no lo hagan.
- Customer lifetime value: calcula el tiempo de vida medio de cada cliente y el dinero que gasta en tu empresa. Dicho de otra forma, cuánto valor te aportará y durante cuánto tiempo.
La inteligencia artificial permite optimizar muchos de estos indicadores, como por ejemplo, el tiempo medio de respuesta. Implementando chatbots o respuestas automatizadas, estarás dando una respuesta inmediata y ofreciendo una mejor experiencia al usuario.
Recuerda que si no sabes cómo hacerlo, siempre puedes contar con ayuda de profesionales para empezar a invertir tu tiempo de una manera más eficiente😉.